Premium Beauty News - De nombreux points de vente du groupe Boticário sont de nouveau opérationnels. Comment avez-vous fait face à plusieurs mois de fermeture ?

André Farber - C’est encore un vrai défi. Au cours des derniers mois, nous nous sommes rapprochés de nos partenaires pour les aider à atténuer les effets de cette crise. Nous avons simplifié nos relations avec nos représentants, nous leur contribution aux coûts de marketing et suspendu les frais qu’ils acquittent normalement. En peu de temps, nous avons également trouvé de nouvelles options de parcours consommateur, comme l’omnichat. Ce service utilise WhatsApp et combine la praticité numérique avec la livraison à domicile, effectuée par le magasin le plus proche du lieu de la commande.

Premium Beauty News - Le groupe dispose déjà d’une solide plateforme de e-commerce [1]. Quelle a été l’importance de la vente en ligne pendant la pandémie ?

André Farber - Le commerce électronique est de plus en plus pertinent pour les entreprises, mais quand la plupart des achats ont presque basculé en totalité vers les canaux virtuels, nous avons dû accroître encore améliorer nos performances. Nous avons enregistré une forte croissance des en ligne, avec 34% des achats effectués par de nouveaux utilisateurs. L’utilisation de notre application a également progressé ; elle représente maintenant 25% de nos ventes en ligne.

Premium Beauty News - Contrairement à d’autres crises, « l’effet rouge à lèvres » ne semble pas fonctionné cette fois.

André Farber - La diminution radicale des interactions sociales a joué un rôle fondamental dans l’absence d’effet rouge à lèvres dans cette crise. Au début de la pandémie, les gens se sont concentrés sur les produits essentiels, mais cela a commencé à changer. Avec la fermeture des salons de beauté, les gens ont adopté le do it youself et ont cherché des produits pouvant être utilisé à domicile. Cosmétiques et parfums, qui ne sont pas des produits excessivement chers, mais dont l’impact sur le bien-être est fort, ont également connu un fort succès.

Grâce à tous nos efforts, nous avons déjà retrouvé le niveau de demande d’avant la crise.

Premium Beauty News - Comment s’est passé la réouverture, surtout dans un contexte où l’épidémie a poursuivi son développement au Brésil ?

André Farber - Dès le début, nous avons mis en oeuvre des mesures de sécurité tout au long de la chaîne et nous respectons les recommandations des autorités locales partout où nous opérons. C’était le cas au moment du confinement et c’est toujours le cas depuis la reprise. Compte tenu de la taille du Brésil, il est naturel que les réalités soient diverses. Le nombre de personnes infectées, le respect de l’isolement social et la demande locale sont les éléments que nous prenons en compte pour décider de la réouverture de nos activités. Même si les autorités nous y autorisent, nous de rouvrons pas si nous ne avons le sentiment que cela ne se fera pas en sécurité. Il est essentiel que les consommateurs soient pleinement rassurés.

Premium Beauty News - Parmi les mesures de sécurité adoptées dans les magasins figurent les essais virtuels de maquillage. D’autres solutions sont-elles prévues ?

André Farber - La suspension des essais en magasin nous a obligés à rechercher des alternatives sûres. Pour le maquillage, la recommandation est le miroir virtuel. De manière simple, ludique et fidèle à la réalité, les consommatrices peut tester plusieurs rouges à lèvres, sans avoir besoin de vraiment les appliquer. Nous continuons à réfléchir à d’autres solutions techniques pour que l’expérience en boutique reste quelque chose de spécial, même avec moins de contact.

Premium Beauty News - En 2019, les ventes de la marque O Boticário ont progressé de 9%. Quelles sont les perspectives pour 2020 dans le contexte de pandémie ?

André Farber - Il s’agit d’une crise sans précédent qui a complètement changé notre façon de penser notre entreprise. Toutes les prévisions que nous avions pour 2020 ont dû être révisées. Nous travaillons dur sur la sécurité et la diversification des possibilités de consommer nos produits pour le cap de la croissance cette année. C’est difficile, mais nous ne comptons pas nos efforts pour y parvenir.